Si el mundo estuviera habitado exclusivamente por personas equilibradas y razonables, el trabajo en atención al cliente sería mucho más fácil, sin duda. Pero como todos sabemos, algunas personas pasan gran parte de sus vidas aceleradas, nerviosas, buscando pelea e incluso, a veces el más sensato y equilibrado, permite que sus emociones lo dominen y saquen su lado más agresivo.
No siempre se puede evitar tratar con personas excesivamente emocionales, pero aunque estas conversaciones difíciles son parte de la vida, hay maneras de hacer que sean menos dolorosas y más constructivas. Ese es el útil mensaje que apareció recientemente en el blog Ladrando al árbol equivocado. En este blog se presenta una entrevista con el Dr. Albert J. Bernstein, un psicólogo clínico que, mientras trataba a pacientes psicóticos, perfeccionó sus técnicas para regresar a la calma las conversaciones que se salen de control. Él da tips como este: “Si usted se siente como una maestra de preescolar al explicar algo, es probable que esté haciendo las cosas bien“.
También brinda sugerencias sobre cómo calmar clientes furiosos al teléfono, así como estas frases que ayudan a bajar la emocionalidad aún en las conversaciones más desafiantes:
- “Por favor, ¿me podría decir las cosas un poco más lento? Me gustaría ayudarle”.
Probablemente el problema no sea la velocidad a la que está hablando, sino que está dejando fluir absolutamente todo lo que trae en la cabeza. Esta frase tiene magia, según el Dr. Bernstein. “¿Por qué funciona? Porque se rompe el patrón en su cabeza”, explica. “Ellos están esperando que tú te resistas o que reacciones de regreso, pero no lo haces. Tú estás pidiendo que te aclaren las cosas. Estás demostrando interés. Esto hace que la persona alterada cambie su modo de pensamiento, de un funcionamiento primitivo a uno más reflexivo.”
- “¿Qué le gustaría que haga?”
Esta frase funciona de manera similar a la número uno. Con ella haces un llamado a la persona híper-emocional para que pase de usar su “cerebro de dinosaurio” (la parte primitiva, emocional que sólo conoce el funcionamiento de huida y pelea) a usar sus habilidades de reflexión y pensamiento. Y esto apacigua y modera a la persona que está alterada.
- Cualquier pregunta.
No importa qué tan loca parezca la contraparte airada en una conversación, si tú quieres llevar el diálogo por un camino más razonable, es muy probable que no te ayude en nada decirle que está loco o que tu punto de vista es más sensato. ¿Por qué? Porque explicar es casi siempre una forma encubierta de lucha. La otra parte, al detectar esto, se va a poner más agresivo y más emocional.
Por lo tanto, incluso si te dice que Juan Gabriel no se murió y que pronto va a dar un concierto secreto, mejor pregúntale cómo conseguir entradas. No le quieras explicar lo improbable que es lo que te acaba de decir, porque sólo conseguirás empeorar la situación.
En Octhopus siempre buscamos la mejora manera para escuchar y comunicarnos con nuestros clientes. Si quieres saber más escríbenos a hola@octhopus.com
Por: Bárbara Rettig
